Model voor Proces- en Organisatiekwaliteit

POQ Proceskwaliteit

En de definities en synoniemen:

Kenmerk

Definitie

Synoniemen
en verwante begrippen

DOELMATIGHEID

Mate waarin het proces de beoogde doelen realiseert en bijdraagt aan het bedrijfsresultaat en de kritische succesfactoren van de organisatie (effectiviteit)

 

Geschiktheid

Mate waarin het proces geschikt is voor de organisatie en medewerkers om de bedrijfsdoelstellingen te realiseren of ondersteunen

Productiviteit

Beschikbaarheid

Mate waarin het proces op elk moment (7×24) uitgevoerd kan worden

Continuïteit

Verankering

Mate waarin het proces daadwerkelijk is ingebed en wordt nagevolgd in de organisatie en de werkwijze en systemen daarbinnen

Navolging, Invoering, Populariteit

Klantgerichtheid

Mate waarin het proces (en de medewerkers) gericht zijn op dienstverlening aan interne of externe klanten

Stakeholder-oriëntatie

Volledigheid

Mate waarin het proces compleet is en een hele transactie, een hele keten ‘van klant tot klant’, of van initiatie tot eindresultaat beslaat

Waardeketen, end-to-end

Beveiliging

Mate waarin het proces beveiliging biedt tegen misbruik, fraude en ongeoorloofde toegang tot gegevens en systemen

Autorisaties, Veiligheid, Security

WERKBAARHEID

Mate en gemak waarmee het proces voor organisatie en medewerkers uitvoerbaar en haalbaar is

 

Begrijpelijkheid

Mate waarin het proces duidelijk, overzichtelijk en begrijpelijk is voor degenen die het uitvoeren en beheren

Leerbaarheid

Volwassenheid

Mate waarin het proces bewezen heeft adequaat en zonder problemen uitgevoerd te kunnen worden

 

Herhaalbaarheid

Mate waarin het proces tot dezelfde resultaten leidt, op verschillende momenten, onder verschillende omstandigheden en bij verschillende medewerkers

 

Fouttolerantie

Mate waarin het proces bestand is tegen onoordeelkundig en foutief werken en tegen foute invoer uit andere systemen of processen

Robuustheid (zie ook Flexibiliteit, Regelvermogen)

Ondersteuning

Mate waarin ondersteuning beschikbaar is in de vorm van voorzieningen in de organisatie (helpdesk, support)

 

Documentatie

Mate waarin actuele, volledige, onderhoudbare en toegankelijke documentatie beschikbaar is voor onderhoud (ontwerpdocumentatie, processchema's en -specificaties) en uitvoering (procedures en werkinstructies)

Beschrijving, Ontwerp, Handleiding

FLEXIBILITEIT

Mate waarin het proces onder verschillende omstandigheden werkbaar en doelmatig blijft, en geen keurslijf wordt

 

Implementeerbaarheid

Gemak en snelheid waarmee het proces is in te voeren in de organisatie

Universaliteit, Cultuuronafhankelijkheid, Inpasbaarheid, Herbruikbaarheid, Localiseerbaarheid

Onafhankelijkheid

Mate waarin het proces ook in een andere context, locatie, taal, cultuur kan functioneren, binnen of buiten de organisatie

 

Robuustheid

Mate waarin het proces is berekend op verschillen in werkwijze en op medewerkers die zelfstandig beslissen, bijvoorbeeld om slechts een deel van het proces uit te voeren

Degradeerbaarheid. (Empowerment, Pro-activiteit)

Herstartbaarheid

Mate waarin het proces gestopt en op een later tijdstip en/of door een andere medewerkers hervat kan worden zonder dat dat tot problemen leidt

 

Wijzigbaarheid

Mate waarin het proces snel en zonder onbedoelde effecten veranderd, vernieuwd, geoptimaliseerd en herontworpen kan worden

Aanpasbaarheid, Stabiliteit(Verandermanagement)

Alternatieven

Mate waarin alternatieven beschikbaar zijn als het proces niet op de gebruikelijke wijze kan worden uitgevoerd

 

EFFICIËNTIE

Mate waarin het proces optimaal en zuinig omspringt met tijd (menskracht), geld en middelen

 

Automatiseerbaarheid

Mate waarin het proces geschikt is voor uitvoering met of ondersteuning door een informatiesysteem

 

Handmatige

uitvoerbaarheid

Mate waarin het proces geschikt is voor handmatige uitvoering

Manuele uitvoering

Snelheid

Mate waarin het proces snel en efficiënt doorlopen kan worden door (ervaren) medewerkers

Efficiëntie,Stroomlijning

Doorlooptijd

Tijd die minimaal verstrijkt voor doorlopen van het gehele proces

 

Bewerkelijkheid

Totaal benodigde medewerkersuren voor doorlopen van het proces

Bewerkingstijd, Tijdsbeslag

Middelenbeslag

Mate waarin het proces beslag legt op mensen, verwerkingscapaciteit (systemen, netwerk), papier en andere middelen

 

Integratie

Mate waarin het proces aansluit bij andere processen en het gehele bedrijfsproces

Inpasbaarheid

BESTUURBAARHEID

Mate waarin het proces transparant, meetbaar en bestuurbaar is en mogelijkheden biedt tot tracering en controle door derden

 

Wendbaarheid

Mate waarin het proces of de organisatie door het management (bij)gestuurd kan worden zonder het proces te veranderen (zie daartoe Wijzigbaarheid) en zonder negatieve consequenties voor doelmatigheid, etc.

Stuurcyclus

Standaardisatie

Mate waarin het proces en de beschrijving ervan aansluit bij (internationale) standaarden en referentiemodellen, zoals ISO, ITIL, EFQM

Zie ook Uniformiteit

Uniformiteit

Mate waarin het proces op dezelfde wijze is ingericht en beschreven als vergelijkbare en aansluitende processen in de organisatie (geen onnodige verschillen)

Zie ook Standaardisatie

Controleerbaarheid

Mate waarin het proces en de invoergegevens controleerbaar en meetbaar zijn voor derden, zoals EDP-auditors en beveiligingsdeskundigen

Meetbaarheid, Auditability, Metrics (kentallen), kritische succesfactoren (KSF's) en key performance indicatoren (KPI's), management info, operationele audits.

ORGANISATIE

Mate waarin organisatie en medewerkers berekend zijn op het uitvoeren van de (bedrijfs)processen

 

Capaciteit

Mate waarin de organisatie over voldoende capaciteit in mensen en middelen beschikt om het proces uit te voeren

 

Taakverdeling

Mate waarin de in het proces beschreven taken concreet en adequaat zijn verdeeld en belegd, met inachtneming van competenties, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de medewerkers

Taken, Verantwoordelijkheden, Bevoegdheden

Deskundigheid

Mate waarin de medewerkers beschikken over kennis en ervaring met de ‘core business’ van de organisatie

Opleiding, systeem- en materiekennis, impliciete kennis (‘tacit knowledge’), vakmanschap

Motivatie

Mate waarin medewerkers met plezier en overtuiging zich inspannen voor de doelen van de organisatie

 

Zelfstandigheid

Mate waarin medewerkers en teams zelfstandig kunnen functioneren, ook als de hiërarchische aansturing wegvalt

Zelfstartend vermogen, zelfsturend vermogen, ‘zelfsturende teams’

Stuurvermogen

Mate waarin de organisatie en het management daadwerkelijk sturend op (kunnen) treden aan de hand van gemeten prestaties

Terugkoppeling, Feedback, Zelfregulatie, Zelfevaluatie

Leervermogen

Mate waarin medewerkers en organisatie in staat zijn om (snel) nieuwe kennis en ervaring te vinden, te absorberen, te delen en toe te passen (lerende organisatie)

Kennismanagement, ‘lerende organisatie’

Verandervermogen

Mate waarin organisatie en medewerkers in staat en bereid zijn nieuwe wegen in te slaan en op nieuwe kansen en bedreigingen in te spelen

Veranderingsvermogen, Wendbaarheid, Veranderbereidheid

Kostenbewustzijn

Mate waarin de medewerkers de financiële consequenties meenemen in hun handelen en hun afwegingen

 

Resultaatgerichtheid

Mate waarin medewerkers gericht zijn op het resultaat, en de werkwijze daarbij als middel zien

Output sturing, missie, visie

Bedrijfscultuur

Mate waarin geschreven en ongeschreven regels, attitude en omgangsvormen bijdragen aan de organisatiedoelstellingen

Machtscultuur, rollencultuur, taakcultuur, persoonscultuur

 

Achtergrond

Het Process and Organization Quality-model (POQ) voor kwaliteit van processen in organisaties omvat alle kwaliteitsaspecten van geautomatiseerde en niet-geautomatiseerde processen in organisaties.

De toegevoegde waarde van dit model hangt af van de mate waarin ook een stuk procesinrichting gedefinieerd of getoetst moet worden. Dat is in toenemende mate het geval: implementatiemanagement en procesinrichting hebben zich een terechte plaats verworven binnen of naast IT-projecten.

In een deelproject ‘Implementatie' of ‘Proces en Organisatie', bijvoorbeeld. De implementatiemanagers van het project kunnen gelijktijdig procesmanager zijn in de lijnorganisatie en de uitvoerende proceseigenaren en teamleiders aansturen.

Het model kan als referentiekader en checklist gebruikt worden om tot een volledige set te komen van relevante inrichtingsaspecten.

Spring naar de definities.